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AutorenbildManfred Scholz

Aktives Kundenmanagement als standortbezogener Wettbewerbsvorteil

Kundenbeziehungsmanagement: Viele wollen es, kaum einer scheint es zu haben.



Viele Unternehmen investieren aktuell Zeit und damit Geld in die Entwicklung von Kundenbeziehungsmanagement.


Aber:

· Organisiert und verbessert das, was dort entwickelt und angewandt wird wirklich den Bezug zum Kunden?

· Ist es wirklich kundenorientiert wenn Mitarbeitende im Verkauf darauf trainiert werden, uniforme Verhaltensweisen und gezielte Körpersprache zu übernehmen?

· Zeugt es noch von „Einkaufserlebnis“ wenn man als Kunde in einem Geschäft 5 – 6 mal dieselben, auswendig gelernten Begrüßung-und Kontaktformulierungen erlebt?

· Steht bei diesen ganzen Prozessen wirklich der Kunde oder doch eher die trainierte Verhaltensweise im Mittelpunkt?

· Hat der/die Mitarbeitende seine/ihre volle Aufmerksamkeit beim Kunden, handelt und verhält er sich kundenorientiert?

Oder ist ein nicht zu vernachlässigender Teil seiner Aufmerksamkeit bei den erlernten Inhalten und Verhaltensweisen?

· Handelt der/die Mitarbeitende im Kundenkontakt wirklich noch Kundenorientiert oder doch eher prozessorientiert?


Mir scheint, in vielen Unternehmen hat man sich aus sehr guten Gründen für den Weg zur Kundenorientierung und zur Entwicklung von Kundenbeziehungsmanagement entschieden.


Allerdings scheint es auch so zu sein, dass mittlerweile in der Umsetzung sehr stark kontrolliert wird, ob der entwickelnde und trainierte Weg in der richtigen Art und Weise gegangen wird. Natürlich am liebsten im Gleichschritt.


Meiner Ansicht nach sollte nicht die Frage „Wird der Weg korrekt gegangen?“ im Vordergrund stehen, sondern die Frage „Ist der Weg überhaupt der Richtige?“


Denn: Auf dem „falschen“ Weg spielt die Art der Fortbewegung keine wirkliche Rolle mehr.

Dieser Weg wird grundsätzlich nicht zum gewünschten Ziel führen.

Auf dem „richtigen Weg“ spielt die Frage nach der Fortbewegung auch keine wirkliche Rolle.

Denn egal welcher Art von Fortbewegung stattfindet, sie wird immer zum gewünschten Ziel führen.

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